随着购物方式的转变，人们的网购习惯已经逐渐取代了实体店购物，也因此让快递行业的规模越做越大。在我们的生活中，网购一些“大件”商品的时候，一般会选择“送货上门”的服务方式，但有可能因为快递量越来越大，很多快递员为了自己的效率，选择将快递放置代收点，或以通知用户下楼取快递的方式投递，这也成为近期客户与快递员发生纠纷的焦点。

事件情况

重庆一名79岁老人，在取完快递搬运上楼途中猝死。据快递公司提供的通话录音显示，快递员和老人在电话中确认地址，通话中并未表明要将快递送上楼。

(相关资料图)

死者女儿表示，快递单上写明，送货方式为“送货上楼”，但是快递员并没有将货物送到家，而是喊老人下楼付款收货，所以老人的女儿认为，快递工作人员并没有尽责。

老人居住的房子是多层的老建筑，并且老人居住在6楼没有电梯。事发当天老人下楼取的快递重达22斤，这对于一个年轻人来说都是比较费力的重量，更何况是一位年近八旬的老人。

老人的家属认为，老人的去世与快递员送货未尽责有关，快递员和快递公司应对老人的猝死承担责任。快递公司方面则表示，快递员是提前打过电话的，客户明确表明自己可以下楼取货，快递员的操作符合公司流程。

律师解读

本栏目的合作律师表示，对于老人的一方来说，毕竟老人已经走了，家属的心情能够理解。从快递公司一方来看，快递员毕竟没有送货上楼，虽然收货人主动下楼取货，但本质上属于快递公司一方降低了自己的服务内容和品质的表现，因此公司或个人付出一定代价是情有可原的事情。

律师对于本案中的法律点进行了逐一分析。律师表示，当家属方要求快递公司承担赔偿金的时候，本案就已经从合同责任变成侵权责任，而法律上对于侵权责任的认定有三个要素需要满足：

1、侵权人必须有实施违法行为；

2、被侵权有损害事实存在；

3、行为人的违法行为与损害事实存在因果关系。

律师表示，过错分故意和过失，作为快递小哥，肯定并不希望老人因取快递身亡，因此就要看他是否构成过失。过失，一般是指当时应当预见或者能够预见自己的行为可能会损害他人利益，但是由于疏忽大意而没有预见，或者已经预见了但是轻信能够避免，以致发生后果的行为。

律师认为，此类案件的审判过程，法院会考虑过失的程度，以及老人原本的身体状况、是否有基础性疾病以及死亡的具体原因等综合因素来予以判定，最终快递公司一方要承担多大的赔偿额度，还要等待法院的裁决。

在我们的生活中，并不希望看到因这样的事情而让家庭痛失亲人，也不希望快递小哥为了几块钱的盈利而损失了几十万，同时更不希望快递公司，在看到“送货上楼”的订单时拒接或者因此提高服务费用。这些都是不和谐的结果，对于一个行业来说，需要更加明确的行业规范来约束从业人员，唯有这样才能在现有的条件下提升服务并减少纠纷。

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